中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）始终坚持将消费者权益保护作为落实党中央决策部署的重要内容，作为公司高质量发展的基石，持续筑牢“大消保”格局，不断推进各项消保机制深化运行，持续提升客户体验，加大纠纷化解力度，创新国寿特色金融教育，消保工作水平稳步提升。

筑牢“大消保”工作格局

中国人寿遵循“1228”消保工作思路，坚持“以人民为中心”的发展思想，全面实现消保工作全员参与，全面推进消保工作全流程管理，提升消保工作重视程度，提升公司消保工作水平，深耕消保组织管理、制度与流程管理等八方面工作，将消保贯穿于公司经营全流程，建立了“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，着力推进各项消保机制实现从有到优的跨越。

擦亮“国寿好服务”品牌

中国人寿始终将“以客户为中心”作为服务根本宗旨，持续巩固并升级传统服务优势，确保线下服务网络的亲切、便捷与高效触达，让专业、温暖的服务始终可感、可及、可信赖。同时，加速推进数智化运营服务转型，依托大数据、人工智能等前沿技术，打造线上线下融合、智能精准的客户交互平台，显著提升服务响应速度、运营效率与个性化体验。

智能服务效能跃升。智能服务形成全场景矩阵，中国人寿寿险APP全新改版，累计注册用户近1.7亿人。升级“国寿知音”95519智能语音导航，实现高频来电人工服务转向智能服务，年服务量超3600万人次。适老化应用助力跨越数字鸿沟，是行业唯一获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用。理赔服务方便快捷。全流程无人工理赔实现突破，符合条件的赔案全流程无人工干预即可结案，较传统模式时效缩短超90%，并在医保数据对接的助力下，部分地区无人工率超50%。“免材快赔”极速办理，提交理赔申请最快仅需8秒，2025年服务客户超9万人。

探索“消保+”特色金融宣教

聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，中国人寿创新“消保+”模式，抓实金融教育宣传机制从“建起来”到“转起来”，将各类金融消保知识与消费者日常生活场景、公司服务场景有机结合，持续挖掘探索教育宣传新模式、新角度、新方向，深入、广泛、长效宣传，推动金融教育工作服务经济社会发展大局。

营造线上宣传新热潮。充分利用公司官方网站、微信、APP等线上宣传阵地，广泛对接媒体机构，开展丰富多彩的消保教育宣传活动，向广大金融消费者普及基础金融知识、提示金融风险、宣传消保理念。打通线下“最后一公里”。消保教育基地常态宣传，利用网点优势，将全国近2500家柜面打造为消费者权益保护教育宣传基地，配备充足的教育宣传资源，将日常客户来访、业务办理、活动体验等各个客户触点环节融入金融知识普及。 针对不同消费群体反映的难点、焦点问题，答疑解惑，帮助消费者更好地维护自身权益，提升风险防范意识。

来源：中国人寿

编辑：何海荣

审读：郑烨

审核：徐立明

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