信阳日报全媒体记者 赵天 通讯员 张玮 包宇 王淼

以党建为帆，把稳消保航向；以“枫桥经验”为桨，开创维权新局。在“3·15国际消费者权益日”到来之际，市保险行业协会（以下简称“协会”）携手全市40家保险机构聚焦纠纷化解、银发群体服务、诉源治理等重点，用有力度的行动、有温度的服务，守护每一位金融消费者的合法权益，为信阳保险行业高质量发展筑牢民生屏障。

党建引领把方向，构建协同高效消保工作体系

党建引领始终是消费者权益保护工作的根本遵循，践行新时代“枫桥经验”是落实金融工作政治性、人民性的重要举措。协会依托监管部门的顶层引领，联合保险行业机构，构建起“监管引领、协会统筹、机构落实”的消费者权益保护工作体系，始终坚守“消保为民”理念，筑牢组织根基，将党建引领的政治优势转化为消费者权益保护工作的实践优势，形成上下贯通、协同发力的工作格局。

践行“枫桥经验”，构建高效纠纷化解机制

在国家金融监督管理总局信阳监管分局的精准指导下，协会依托2021年7月成立的信阳市银行保险业纠纷调解中心，直面行业痛点，推进诉调对接、纠纷化解等工作，推动调解中心向县域延伸，设立潢川等县域工作站，让消保服务覆盖城乡、直达基层。该中心全力营造和谐的保险消费环境，让金融消费者权益保护的温暖惠及每一位消费者，依托线上线下融合模式简化流程，让消费者以最低成本、最短时间解决矛盾。

诉调攻坚成效显著，纠纷化解质效全面提高

2025年，协会全面畅通纠纷受理渠道，通过电话、邮件、来访、监管转办、保险机构申请等多种途径，全年接收各类保险咨询、投诉和调解案件约410起。其中，正式受理227起，较2024年同比增长87.60%。全年共促成192起案件达成和解，纠纷化解成功率达84.58%，出具调解协议书139份，为消费者挽回经济损失584.12万元，有效化解了保险消费矛盾，实现“矛盾就地化解、纠纷源头止息”。

从纠纷分类来看，财产险案件共8起，占案件总数的3.5%。其中，理赔纠纷7起、承保纠纷1起，调解成功4起；人身险案件219起，占案件总数的96.5%，是保险纠纷的主要类型。其中，退保纠纷161起、理赔纠纷47起、服务纠纷11起，调解成功188起。

聚焦银发群体，精准破解特殊群体维权难题

面对人口老龄化带来的“银发浪潮”，老年群体成为保险纠纷化解的重点服务对象，其维权需求呈现三大特点：年龄大、情绪易波动，纠纷涉“养老钱”、诉求迫切，渴望尊重与耐心沟通。

协会针对当前保险纠纷处理环节仍存在适配性不足的问题及老年群体需求特点，推动行业优化服务举措，并督促行业工作人员增强服务意识、提升调解技巧，学会倾听、善于沟通，以耐心和专业回应老年群体诉求，把尊重、理解融入纠纷处理每一个环节，让消保维权不仅有力度，更有温度。

精准发力诉源治理，从源头筑牢消保防线

诉源治理是从根本上减少保险消费纠纷的关键举措。协会结合信阳寿险退保纠纷高发、老年群体条款理解不足等实际，推动消保防线前移。一是推动机构简化产品宣传与条款解释，让老年消费者看得懂；二是提示机构完善管理，规范销售行为，杜绝误导宣传；三是健全投诉高发领域常态化分析机制，梳理共性问题、靶向整改，实现“控增量、去存量”。

多方协同聚合力，构建多元共治消保生态

消保工作需多方协同，为此，协会强化法治思维，凝聚监管、行业力量，构建多元共治格局。一方面，与监管同向发力，落实监管要求，发布行业自律倡议书，强化行业自律与消保督导；另一方面，联动保险机构、司法部门，打击保险欺诈、“代理退保”等黑灰产。同时，依托“3·15”“7·8”等节点开展宣传，提升消费者理性投保、依法维权能力。

金融消费者是保险业发展根基，做好消保工作是践行“以人民为中心”思想、实现行业高质量发展的必然要求。2025年，信阳保险行业践行新时代“枫桥经验”，交出了扎实答卷。未来，协会将坚守消保初心，以更扎实举措、更专业服务、更高效机制，筑牢消保屏障，让新时代“枫桥经验”在信阳金融领域落地生根，为地方经济社会高质量发展贡献保险力量。

记者：赵天 通讯员 张玮 包宇 王淼

编辑：翟存鸣

审读：高原

审核：胡瑜珊

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